作爲日常生活的(de)高(gāo)頻(pín)場(chǎng)景之一，金融服務要如何進行“适老化(huà)”改進，幫助老年群體破除“數字鴻溝”？《經濟參考報》記者近日采訪多(duō)家銀行了(le)解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等多(duō)方面入手，以切實提升老年人(rén)日常金融服務的(de)可(kě)得(de)性和(hé)滿意度。

　　部分(fēn)老年人(rén)對(duì)智能金融設備不了(le)解、不信任

　　記者随機在北(běi)京一些銀行網點采訪了(le)部分(fēn)老年人(rén)，多(duō)位老年人(rén)表示“不放心”“不會用(yòng)”是其使用(yòng)智能化(huà)金融設備時(shí)遇到的(de)主要問題。

　　來(lái)自北(běi)京市豐台區(qū)的(de)63歲退休工人(rén)趙大(dà)爺告訴記者，他(tā)平時(shí)基本不用(yòng)手機銀行或電子銀行，“主要還(hái)是不放心個(gè)人(rén)信息安全，因爲手機銀行和(hé)電子銀行都需要網上輸入密碼，害怕個(gè)人(rén)信息被洩露。”

　　65歲的(de)錢大(dà)媽家住北(běi)京市西城(chéng)區(qū)，她坦言，現在手機銀行和(hé)電子銀行操作步驟比較多(duō)，家人(rén)沒時(shí)間教，老年人(rén)學得(de)又慢(màn)，所以應用(yòng)的(de)比較少。

　　68歲的(de)退休幼兒(ér)園社工孫大(dà)媽表示，網點智能化(huà)盡管方便了(le)很多(duō)人(rén)，但對(duì)不少老年人(rén)來(lái)說還(hái)是需要工作人(rén)員(yuán)的(de)協助才能正确使用(yòng)。“往往排隊的(de)人(rén)一多(duō)，工作人(rén)員(yuán)就會忙不過來(lái)，雙方都很著(zhe)急，因此很多(duō)老年人(rén)還(hái)是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前甯波金融消費權益保護協會等機構共同完成了(le)一份題爲《甯波市老年人(rén)數字化(huà)金融工具使用(yòng)情況研究》的(de)調研報告。報告顯示，銀行網點是老年人(rén)辦理(lǐ)業務的(de)******方式，老年人(rén)銀行櫃面業務辦理(lǐ)量占銀行個(gè)人(rén)櫃面業務辦理(lǐ)量的(de)約70%。我國老年人(rén)受教育程度普遍不高(gāo)，在與銀行的(de)業務交往過程中，基本選擇人(rén)工服務，對(duì)數字化(huà)金融服務的(de)接受度偏低，更傾向于傳統櫃面渠道。從問卷調查結果顯示，老年人(rén)不願意使用(yòng)數字化(huà)金融工具主要在于不了(le)解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人(rén)指導（12.36%）和(hé)學不會（34.9%）。

　　工商銀行北(běi)京大(dà)都市支行行長(cháng)那延對(duì)記者說，老年人(rén)到網點辦理(lǐ)的(de)業務大(dà)多(duō)是現金類業務，最主要的(de)是養老金的(de)支取、購(gòu)買國債、定期存款、低風險理(lǐ)财類的(de)簡單業務。“在日常業務辦理(lǐ)過程中，我們發現老年人(rén)在使用(yòng)機具方面普遍存在兩方面困難：一是由于自助機具要顯示需要客戶核對(duì)的(de)信息較多(duō)，以及出于對(duì)客戶個(gè)人(rén)隐私保護的(de)原因，無法過大(dà)顯示核對(duì)信息，造成字體不能顯示較大(dà)，老年人(rén)大(dà)多(duō)視力不好，所以看起來(lái)比較費勁。二是在辦理(lǐ)過程中需要按照(zhào)核對(duì)步驟提供相關身份介質進行驗證時(shí)的(de)操作，老年客戶對(duì)于出示何種介質、放在何處、人(rén)臉識别時(shí)需要看向鏡頭位置在哪裏都不太了(le)解。”那延說。

　　積極作爲多(duō)舉措便利老年客戶

　　*********辦公廳印發的(de)《關于切實解決老年人(rén)運用(yòng)智能技術困難的(de)實施方案》明(míng)确要求，要堅持傳統服務方式與智能化(huà)服務創新并行，在便利老年人(rén)日常消費方面，要保留傳統金融服務方式，提升網絡消費便利化(huà)水(shuǐ)平。

　　記者了(le)解到，多(duō)數銀行網點已積極作爲，進行“适老化(huà)”改造。建設銀行相關負責人(rén)表示，建行在部分(fēn)有條件的(de)網點提供無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人(rén)文關愛(ài)設施。同時(shí)，建行積極升級自助設備“适老”功能，一是業務功能方面的(de)支持，使網點自助設備支持多(duō)項存折功能的(de)布放，社保功能的(de)布放，特别是存折預約取款實現了(le)存折自助取現；二是操作體驗方面，加設關懷版菜單，支持網點個(gè)性化(huà)設置老年常用(yòng)菜單；三是渠道方面，對(duì)于因重症等特殊原因無法親自到網點的(de)老年客戶，靈活提供龍易行、建行到家等服務工具，并結合網點實際情況積極做(zuò)好上門服務。

　　那延也(yě)介紹稱，工行針對(duì)方便老年客戶使用(yòng)自助機具提供了(le)較爲人(rén)性化(huà)的(de)服務。“近兩年來(lái)，總分(fēn)行高(gāo)度重視銀發客群的(de)服務工作，要求每家網點廳堂内都設置‘工行驿站’區(qū)域，常備老年人(rén)使用(yòng)的(de)如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助老用(yòng)品。”他(tā)表示，“此外，我們還(hái)配置了(le)一定數量的(de)廳堂客服經理(lǐ)，專門針對(duì)老年客戶使用(yòng)自助機具進行指導，在規避隐私信息的(de)前提下(xià)全程輔助老年客群完成自助類交易，免去了(le)老年客戶等候排隊的(de)煩惱。”他(tā)還(hái)說，在服務措施方面，工行會在每月(yuè)養老金發放日提前下(xià)發客戶到店(diàn)預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位人(rén)員(yuán)做(zuò)好準備，全員(yuán)提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和(hé)排隊等候座椅，以減少老年客戶辦理(lǐ)業務的(de)等候時(shí)間。

　　光(guāng)大(dà)銀行相關負責人(rén)表示，網點櫃員(yuán)、大(dà)堂經理(lǐ)在辦理(lǐ)業務的(de)過程中會詳細爲老人(rén)解答(dá)困惑，科普金融知識。爲保證線下(xià)服務效率，避免老人(rén)“再跑一次”，光(guāng)大(dà)銀行還(hái)推出了(le)即時(shí)制卡服務，縮短制卡時(shí)間至30分(fēn)鐘(zhōng)，增設專用(yòng)存折補登機、豐富專用(yòng)自助業務辦理(lǐ)設備，實現全國異地辦理(lǐ)金融賬戶激活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員(yuán)李佳表示，今後，金融機構應進一步發揮網點作用(yòng)。現在随著(zhe)無人(rén)櫃台和(hé)ATM機的(de)普及，銀行網點在逐漸回撤，但實際上随著(zhe)互聯網的(de)發展，線上線下(xià)的(de)生活正在重構，銀行網點有很多(duō)可(kě)以挖掘的(de)地方。此外，金融機構還(hái)應積極與社會企業和(hé)社會組織合作，共同幫助老人(rén)步入數字時(shí)代。

　　“關愛(ài)版”“簡約版”手機銀行成突破口

　　記者在采訪中了(le)解到，各家銀行也(yě)在紛紛著(zhe)力推行手機客戶端“适老化(huà)”措施的(de)完善，相繼推出“關愛(ài)版”“簡約版”等。

　　中信銀行相關負責人(rén)表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對(duì)老年人(rén)使用(yòng)手機銀行的(de)痛點進行改進，例如，将近200餘種産品服務精簡爲不足30個(gè)，讓老年客戶一目了(le)然。在“貼心”方面，“幸福+”加強語音(yīn)交互和(hé)問候提醒等智能應用(yòng)，例如通(tōng)過語音(yīn)識别查找服務及産品、資訊問題；在賬戶查詢、轉賬彙款等超高(gāo)頻(pín)交易的(de)頁面上，不再僅做(zuò)簡單的(de)大(dà)字适配，而是單獨設計頁面，杜絕因不同機型适配造成頁面扭曲，方便老人(rén)使用(yòng)。此外，還(hái)提供隻有老年人(rén)可(kě)以使用(yòng)的(de)專屬熱(rè)線，一鍵接通(tōng)客服人(rén)員(yuán)一對(duì)一服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡約版”，重點針對(duì)中老年客戶等特定人(rén)群需求進行“量身定制”。浙商銀行相關負責人(rén)表示， “簡約版”在易用(yòng)性上，通(tōng)過超大(dà)字體、精選常用(yòng)菜單、極簡頁面、“可(kě)信任收款人(rén)”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可(kě)信任收款人(rén)”功能簡化(huà)了(le)中老年客戶大(dà)額轉賬認證手段，對(duì)于中老年客戶設置的(de)“可(kě)信任收款人(rén)”，轉賬在50萬元限額内（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化(huà)注冊和(hé)首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的(de)流程等；注冊和(hé)首登過程中，不強求客戶設置登錄密碼（8-20位數字字母組合），可(kě)通(tōng)過設置手勢或指紋等生物(wù)登錄方式替代，解決老年人(rén)密碼記憶困難的(de)難題。

　　《甯波市老年人(rén)數字化(huà)金融工具使用(yòng)情況研究》也(yě)建議(yì)，重視老年金融産品的(de)開發和(hé)應用(yòng)，并适當引導老年金融消費者通(tōng)過在線渠道購(gòu)買，逐步培養老年人(rén)在線金融工具使用(yòng)熟練度，讓老年人(rén)接受并樂(yuè)于通(tōng)過數字化(huà)金融工具來(lái)滿足自身的(de)金融服務。